基本がある

昨日久しぶりに仕事から帰ってテレビを見た。

番組は「ガイアの夜明け」

今回は誰もが知っている「リッツ・カールトンホテル」の特集。

お客様に対するサービスでリピーターを集める企業として絶大なる支持を受けている。

「顧客がいま何を望んでいるか、顧客本位で考え、こころからのおもてなしを行う」

とリッツッ・カールトン東京の取締役は言う。

これらのうたい文句は多くの企業で叫ばれているが、実際行動に移せている企業は数少ないであろう。

なぜリッツ・カールトンが長年、顧客を虜にするサービスを提供できたのだろう?

そんなことをTVを眺めながら考えた。

答えは一つだと思う。

「基本がある」

と言う事。

用は、ホテルマンとしての基本を徹底的に教育し、身に付けているということ。

礼儀、作法、立ち振る舞いまで、すべての行動に対して徹底した社員教育は、

世界各国のリッツ・カールトンホテルから各部門のスペシャリスト達が集って何度も何度も行うという。

また、リッツ・カールトンといえば、

日本でも、お馴染みのクレドカード(ラテン語が由来、会社の信念が書かれているカード)

をありとあらゆる場所でシェアしている。

それは、たとえどんな小さなミーティングでもミーティングの前には

必ずクレドを通して今の考えをシェアするという徹底ぶりだ。

これだけ見ても、心を動かす質の高いサービスを提供するのには、

それを実行する人材の質に基盤があるということをまざまざ見せ付けてくれる

おもてなしの心はホテルマンとしての基本とルールをしっかりと見に付けた上で発揮できるもの。

もちろんビジネスマンとしても、経営者としても、母親としても、

どんな立場においても言えることだと思う。

何事も基本という前提があってハイパフォーマンスが発揮出来る。

そんなことをホテルサービスという角度から改めて感じさせてもらった気がする。

当たり前なんだけどな、、、でもその当たり前がいかに難しいことなんやら、、、、

日々精進ですね。

2007年5月2日